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COPC 宣布客户服务历程咨询计划

产品方案帮助客户解决不良客户服务的业务影响

佛罗里达州温特帕克--(美国商业资讯)--COPC Inc.是一家帮助公司改善运营,以改变客户体验的全球化咨询公司,它宣布在全球推出一项咨询计划以管理客户服务历程,为所有公司提供一种新的方式来解决客户服务业务中的绩效问题。COPC Inc.服务历程咨询不仅改善问题解决方案,还可提高整体业务成果。它通过重点关注客户体验在特定服务历程情境中的体验而得以实现。

根据COPC Inc.Execs In The Know合作开展的CXMB Series研究61%的消费者认为客户关怀部门未能满足他们的客户服务需求和期望。COPC Inc.服务历程咨询通过针对客户的问题或请求所产生的客户关怀互动来解决这个问题。这项方法着眼于支持渠道的横向集成,并特别关注客户主动与公司合作后在渠道之间发生的转换。通过在整个服务历程中创建平滑的渠道转换,COPC Inc.帮助品牌有效减少关键失误。

COPC Inc.服务历程咨询帮助公司了解解决问题的所有潜在起点,预测后续步骤,并将复杂性降到最低。此外,这项计划向公司展示如何诊断和解决相邻问题,制定积极主动的解决方案,确定可行的自助服务选项,以及减少不必要的步骤和交接。

COPC Inc.服务历程咨询包括:

  • 服务历程蓝图。描绘关键的服务历程场景,以了解如何从内部支持每个接触点,了解后台活动与前台操作之间的关联,并了解如何将所有接触点连接起来共同组成服务历程。

  • 前台转型。评估面向客户的关键组件,包括网站、手机应用程序、联络中心、聊天机器人、网络聊天和面对面互动等。

  • 后台转型。评估辅助功能、技术、流程和政策,如履行、应用程序处理、现场服务、授权、问题升级和第三方验证等。

  • 服务历程战略咨询。在组织活动和职能方面为客户关怀渠道制定运营改善措施,包括路由策略、人员配置实践、内容和数据管理、技术、KPI设计和收集以及测评等。

COPC Inc.客户服务历程咨询基于COPC Inc.的专有问题解决方法Service Journey Thinking。这个模型着眼于服务历程本身,而不是仅仅关注问题、单一渠道或者是单个客户。利用这种方法,COPC Inc.帮助客户将他们的观点转变为将服务互动(无论其渠道如何)看作是持续的对话,而不是一系列孤立的事务接洽。

COPC Inc.董事长Cliff Moore表示:客户服务运营最具控制力、影响力及积极影响整体顾客体验的能力。我们的目标是帮助公司在客户到达的任何渠道中成功满足客户需求,迅速、轻松地解决他们的问题。如果能做到这一点,你不仅提高了客户满意度,而且建立了品牌忠诚度,可以转化为重复的业务、正面的口碑和积极的情感,帮助避免下一个问题。我们的咨询项目将问题解决方案从偶然的成功转变为精心设计且有效的、有目的的服务历程。

COPC Inc.服务历程咨询是公司客户体验(CX)管理计划的一部分,其客户包括零售、酒店、金融服务和许多其他行业的众多主要品牌。公司为全球客户提供咨询,根据COPC客户体验标准提供咨询、培训和认证,改善客户的客户体验运营。COPC Inc.在绩效改善、行业最佳实践和基准等众多领域提供指导。COPC Inc.提供广泛的呼叫中心管理培训目录,包括公共、私人和在线课程。热门课程包括COPC®客户体验运营的最佳实践(COPC® Best Practices for Customer Experience Operations)和联系中心的COPC®精益六西格玛(COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers)

如需了解更多信息,请访问https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/

关于COPC Inc.

COPC Inc.为支持客户体验的运营业务提供咨询、培训和认证及RevealCX™软件解决方案。公司创建了COPC标准,这是一套用于呼叫中心运营、客户体验管理、供应商管理和采购的绩效管理系统。COPC Inc.创立于1996年,从帮助呼叫中心改善绩效起家。如今,公司已成为创新的全球领袖企业,帮助众多组织实现优化运营,提供涵盖所有渠道的优质服务历程。COPC Inc.总部位于美国佛罗里达州温特帕克,在欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本设有办事处。www.copc.com


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